Projekt: Implementierungs-Projekt ITIL in der TILAK: Prozessbasiertes IT-Service-Management
   
Projektteam: Roland Blomer, Samrend Saboor, Georg Lechleitner
   
Laufzeit: 2005 - 2006
   
Kooperationspartner:
  • Tiroler Landeskrankenanstalten GmbH (TILAK)
   
Hintergrund:

ITIL (Information Technology Infrastructure Library), ursprünglich im Auftrag der Britischen Regierung entwickelt, hat sich global als de facto Standard in Sachen IT-Service-Management etabliert. ITIL beschreibt welche Prozesse abzulaufen haben (aber nicht wie sie abzulaufen haben: das ist Sache der jeweiligen Implementierung), damit IT-Dienstleistungen professionell erbracht werden können. ITIL besteht aus einer Reihe von (ursprünglich) englischsprachigen Dokumenten über IT-Management-Konzepte, Prozesse und -Methoden. Es ist zu erwarten, dass dieser Standard als Grundlage für den Nachweis für die ordnungsgemäße, effiziente und sichere Erbringung von IT-Dienstleistungen von Behörden und von der Industrie gefordert werden wird.

   
Zielsetzung:

Gemeinsam mit der TILAK hat die UMIT daher eine ITIL-Inititiative gestartet, welche neben der reinen Implementierung des neuen Service-Management-Konzeptes auch die Bewertung der Projektsergebnisse hinsichtlich veränderter Benutzerzufriedenheit, Prozeßreife und Service-Leistungskraft umfasst.

   
Methodik: Benutzerbefragung von TILAK-Mitarbeitern.
   
Ergebnisse: Die Ergebnisse der Benutzerbefragung zeigen eine insgesamt große Zufriedenheit mit dem IT-Management. Nach EInführung von ITIL sollen Veränderungen in der Zufriedeheit evaluiert werden.
   
Ausgewählte
Publikationen:

Saboor S, Blomer R, Rampold M, Ammenwerth E. IT-Dienstleistungen im Krankenhaus: Untersuchung des Zusammenhangs zwischen dem Reifegrad des IT-Servicemanagements und der Kundenzufriedenheit. In: Löffler M, Winter A (Hrsg). Tagungsband der GMDS 2006, 10. - 14.9.2006, Leipzig. 107-108. Online bei German Medical Science unter http://www.egms.de/en/meetings/gmds2006/06gmds243.shtml (Doc 06gmds243) abrufbar.

(eine vollständige Liste aller Publikationen finden Sie in unsere Publikationsliste)